Zjawisko hejtu nie jest niczym nowym. Tego typu krytyka istnieje praktycznie od zawsze, jednak wraz z pojawieniem się w naszym życiu Internetu zmieniła ona swoją nazwę, charakter, a przede wszystkim skalę. Hejt jest wszechobecny i niestety stał się swoistym trendem, w którym krytyka, nawet ta bezpodstawna i niejednokrotnie wulgarna, nadal jest aprobowana.
Zjawisko hejtu należy zwalczać i mu przeciwdziałać. Nie powinno być przyzwolenia na bezwzględną krytykę.
Niestety, pomimo edukacyjnych kampanii społecznych da się zauważyć tendencję wzrostową liczby hejterów w Polsce. Nie oszczędzają oni ani polityki, ani kościoła, ani osób publicznych, a nawet wydarzeń sportowych czy kulturalnych. Im bardziej popularny i kontrowersyjny temat, tym więcej złego można o nim przeczytać. Hejt to krytyka wystosowana przez konkretną osobę i wynika ona bezpośrednio z jej usposobienia, charakteru, przeżyć, relacji z innymi osobami, z jej emocji i innych czynników. Dotyczy to również większych grup osób, które łączy na przykład podobny pogląd na dany temat.
Taka publiczna zniewaga to najczęściej upust frustracji danej osoby. W mojej opinii wynika ona z poczucia anonimowości i braku konsekwencji w przeciwdziałaniu takim praktykom. Tym samym pozwala to osobom hejtującym na bezkarne, bezpardonowe i często agresywne wyrażanie osobistej frustracji. Bywa również stosowana dla żartu, jednak to, co w założeniu jest zabawne dla hejtującego, może być krzywdzące dla ofiary tego typu krytyki.
Źródła takich zachowań są bardzo różnorodne, tak jak różnorodny jest pełen sprzeczności Internet. Konstruktywna, podparta rzetelnymi argumentami krytyka jest bardzo istotnym elementem zarządzania firmą. Pozwala ona spojrzeć na przedsiębiorstwo z zewnątrz i dostrzec problemy, które umykają w codziennej pracy. Tego rodzaju wypowiedzi traktujemy z należną im uwagą, analizujemy i wyciągamy wnioski, po to, by udoskonalać świadczone usługi i oferowane produkty. Inaczej jest jednak z hejtem skierowanym pod adresem konkretnych osób, spółek, produktów lub usług, które oferujemy.
Stosujmy zatem politykę braku tolerancji wobec wszelkich objawów hejtu. Z jednej strony starajmy się zrozumieć położenie krytyka i odnosić się do jego słów w sposób kulturalny.
Tego oczekujmy również od osób wyrażających swoją opinię na temat firmy oraz jej produktów i usług. Każdy przypadek rozpatrujmy przy tym odrębnie. Z jednej strony, potrafimy bowiem zrozumieć, że czasami kimś mogą kierować emocje, a Internet pozwala na większą anonimowość. Z drugiej strony, przyzwolenie na hejt, które w sieci widzimy na każdym kroku, nie sprawi, że będzie go mniej.
Rekomenduję więc w tej kwestii stanowczość, identyfikację hejtu jako globalny problem i przeciwdziałanie mu. Warto być konsekwentnym w swoich działaniach przeciw hejterom i stawiać im wyraźną granicę, do wyciągania konsekwencji prawnych włącznie. Strategia dotycząca komunikacji z hejterami powinna opierać na rzetelnej ocenie, czy z krytykiem możliwa jest dalsza dyskusja i czy jej kontynuowanie nie będzie prowadzić do kolejnego hejtu. W drugim przypadku warto rozważyć rozwiązanie problemu hejtera w komunikacji prywatnej – jeśli oczywiście takowy problem występuje, a sama krytyka nie jest „sztuką dla sztuki”. Rozżalona osoba zazwyczaj doceni, że zwróciliśmy na nią uwagę, a eskalacja hejtu na forum publicznym nie będzie kontynuowana. Niezbędne jest tu wyczucie i spokój. Nie możemy dać się ponieść emocjom. Naturalną reakcją na atak u większości ludzi jest obrona i kontratak, a takie podejście w komunikacji z hejterami jest nieskuteczne.
Podsumowując, w przypadku publicznej krytyki podstawą jest zachowanie spokoju, próba zrozumienia położenia hejtera i jak najbardziej kulturalna, rzeczowa odpowiedź na jego krytykę. Powinniśmy przy tym pamiętać o braku tolerancji dla wyjątkowo agresywnego hejtu. Niezwykle ważną rolę w walce z hejtem mają do spełnienia mass-media. Dziś kontrowersyjne komentarze i niecenzuralne treści podnoszą oglądalność i czytelnictwo. Nie zmienimy natury ludzkiej, kierującej się emocjami. Możemy jednak poszukać rozwiązań na drodze komunikacji ograniczających anonimowość i poczucie bezkarności.
Ewelina
